Kolumne Hrvatska

Nives Stern piše o važnosti ponašanja trgovca prema kupcu

Kad su par tenisica osrednje kvalitete, prosječna jakna i torba, udruženi s nemarnom frizurom i nenašminkanim licem, ušli u trgovinu, poznatog modnog imena, prodavačici se na licu vidjelo da joj gost ne odgovara. Odmah je odmjerila styling, već s vrata i jedva iscijedila „dobar dan“, strogo upitavši: “Izvolite?“, a kad je dobila odgovor „Samo ću razgledati“, preko lica joj je spustila mračna zavjesa pa se zlurado osmijehnula.

Tenisice su bile vaše? Jakna i torba isto, a tako i nemarna frizura i lice bez make upa? Ovo iskustvo je u stvari, vaše?

Svi ih znamo. Arogantni trgovci su svuda oko nas. Već s vrata radnje, skeniraju vas i vaš outfit, primjećuju kakav sat, torbu i cipele nosite. Primjećuju i vašu frizuru i make up. Sav nakit i modne dodatke. U djeliću sekunde donose odluku, hoće li vam prići i uslužiti vas ili će samo hladno i prezrivo okrenuti glavu. Procijenivši vas u tih par trenutaka, oni vjeruju da znaju, hoćete li baš kod njih ostaviti svoj novac. Kako se samo nekad zeznu! Možda imate loš dan, možda ste u žurbi, pod stresom, pa vam se nije dalo truditi oko izgleda. Možda ste oprezni, radi novca jer ste trenutno u lošijem ili nesigurnom periodu života, rastreseni ili zabrinuti oko posla. Oni ne znaju da novac možda racionalno trošite i ne rasipavate, na nepotrebne stvari. Oni ne znaju da vam cilj nije prebrza odluka, radi koje biste mogli zažaliti, ne znaju da mrzite kreditne kartice i rate jer netko taj račun, na kraju ipak treba platiti. Ne znaju da imate kontrolu nad sobom. Oni ne znaju u kakvom ste razdoblju, jeste li nedavno prekinuli ljubavnu vezu, imate li nekih obiteljskih i zdravstvenih problema, je li vam posao klimav i da će upravo odnos prema vama, u tom osjetljivom periodu, presuditi hoćete li biti njihov kupac ili ih precrtati s wish liste. Ali probaju. Svakako probaju procijeniti vas i vaše stanje i usude se, uvrijediti vas.
 
„Bravo! Redovito mi se događa…jer se ne mislim posebno uređivati za kupovinu po trgovačkim centrima.“, reče prijateljica, po najavi mog teksta, a druga samo kratko, na upit o iskustvima s trgovcima doda: „Uf!“

Svi imamo loša iskustva iz shoppinga. Predmeti koje kupujemo, trebali bi nas usrećiti, barem na neko vrijeme, ali naša su iskustva raznolika, a raspoloženja nakon kupovine variraju i kreću se od euforičnog do bijesnog, ovisno o kvaliteti proizvoda, usluzi i tretmanu, koji dobivamo od trgovaca. Nekad opravdano bjesnimo jer nam ne žele zamijeniti loš proizvod ili vratiti novac za njega, a arogantni trgovci, čak i po trgovinama low cost-a, izazivaju nam sijede i zbog njih izbjegavamo omiljene brandove.

Kupac možda i nije u pravu uvijek i nije kralj, ali se prema kupcu treba odnositi s poštovanjem, bez obzira na njegov izgled i stanje njegovog računa. Odnos prema kupcu presudit će hoće li vam se on vratiti jer nekad neće, ako ste ga razočarali svojim ponašanjem, ako ga niste htjeli saslušati, ako ste ga ignorirali, omalovažili. Među svojim prijateljima na društvenim mrežama imam puno kolega iz modnog svijeta, što iz poslovnih razloga, što privatnih (znamo se od prije, sa studija i sl). Iako sam do unatrag par godina redovno trošila novac na proizvode nekih kolega i sakupila lijepu kolekciju odjeće domaćih dizajnera, više to ne radim jer ne želim neljudski odnos, ma koliko mi se njihove kreacije sviđale. Ne mogu si dopustiti da podržavam nečiji rad, a mene taj/ta isti/a omalovažava ili ignorira, nikad ne nađe vremena ni volje da komentira ili lajka nešto od mojih pisanih i dizajnerskih sadržaja. Ne mogu si više dopustiti da besplatno objavljujem nečije pr materijale, kako bih podržala nečiji rad, a s druge strane isti dizajner ne kaže ni hvala i jako mu je teško postaviti link na članak koji govori o njemu (a njegov pr je poslao materijal za objavu). Ne mogu si dopustiti da mi se šalje materijal za objavu kampanje i po objavi pita „A tko ste Vi?“ Preko nekih stvari ne mogu i neću prijeći jer ne želim biti ničija marioneta.

Ne želim blagosloviti ničiju aroganciju pod paravanom lažnog osmijeha. Zato pazim gdje usmjeravam svoj novac i vrijeme. Zato isto savjetujem svim svojim prijateljima i štovateljima mog lika i djela.

I upravo zato razumijem kad od njih dobijem razlog i informaciju, da prestaju trošiti svoj teško zarađeni novac na nekim lokacijama. Ljudi imaju prilično loša iskustva s domaćim trgovcima, od neljubaznosti do prodaje robe sumnjive kvalitete, a najviše iritiraju trgovci tzv. luksuznim proizvodima.

Čovjeku tako svašta prođe kroz glavu, pomisli da nije dovoljno vrijedan, dostojan da uđe u neku radnju i razgleda njene sadržaje, ponudu. Čini se da kriza baš i nije promijenila odnos prema kupcima na bolje. Stiče se dojam, da se nekima ne da uslužiti kupca ili da su već umorni od silnih razgledavanja i „samo ću pogledati“ fraza. Pokušate ih opravdati, baš kao što sam i sama opravdala dvije zgodne prodavačice prošlog kolovoza, nasred Ilice, u trgovini torbama. Iako sam sva sređena, od glave do pete ušla u lokal (imala sam razgovor za jedan posao, pa me to dodatno motiviralo za styling) jedva su odzdravile kad sam ušla, a kako sam odmah po ulasku najavila da ću razgledati i odbila pomoć, uvrijeđeno su nastavile čavrljati za pultom. Osjećala sam se izuzetno neugodno i pitala se, zar netko ne može shvatiti da ne voliš kad ti trgovac stoji za vratom i priča bajke o proizvodu, u koji se, btw razumiješ više od njega. No dobro, trgovac ne može znati koje ste struke, osim ako ste mu vrlo poznata osoba, ali i tad pametuje. Po izlasku iz trgovine ne rekoše ni doviđenja, iako mi se jedna torba jako svidjela i mislila sam se vratiti po nju kroz par dana. Opravdala sam njihovo vladanje mišlju, kako možda nisu dobile plaću za svoj rad (jer i to se događa) ili da imaju nekih drugih problema. Žene su možda jednostavno demotivirane. I sama sam to doživjela, u više navrata, kad bi mi kasnila plaća ili je u pitanju bilo nezadovoljstvo poslom i šefom.

Možda se pitate zašto odmah nisam kupila torbu, iako mi se jako svidjela? Zato što ne volim donositi odluke nabrzaka i kupovati nabrzaka. Uvijek se pokazalo pogrešnim izborom. Provučeš karticu, ne razmišljaš, a kad ista stvar dođe na naplatu, odjednom ti nedostaje novac na koji si računao/la ili iskrsne neki kvar i neplanirani trošak. Sve te „sitne“ kupovine usput, uvijek su me koštale živaca. Pedeset kuna ovamo, sto tamo, „ah, samo dvjesto, nije puno“ sakupi se u vrlo impresivnu svotu, trošak, na koji si već (skoro) zaboravio/la. Jesu li trgovci u drugim državama uljudniji, radi gospodarske krize, možda se pitate. Jedna je modna redakcija u Njemačkoj odradila zadatak tajnog kupca. Na teren je poslana modna novinarka i to u luksuzne trgovine nekoliko slavnih svjetskih imena. Za očekivati je da ćete ondje doživjeti VIP tretman, bez obzira na stanje vašeg bankovnog računa, koji se ne može vidjeti, ako u trgovinu ušećete dotjerani po zadnjoj modi, u odjeći i accessoireu luksuznih modnih imena. No hoćete li isti tretman doživjeti i onda, kad u istu trgovinu uđete sasvim prosječnog stylinga?

Modna novinarka se tako uputila, po zadatku, u tek otvoreni flagship store jednog slavnog modnog imena, uređena, odjevena u luksuznu pencil suknju i pumps, skupocjenu bluzu i blazer slavnog potpisa. Ponijela je i luksuznu torbu. Na vratima ju je, na veliko iznenađenje, dočekao vrlo simpatičan vratar – security, koji joj je, na njeno iznenađenje, poklonio osmijeh. Unutrašnjost lokala mirisala je na kožu i skupocjeni parfem, a po ulasku, trgovkinje su pozdravile i odmah se diskretno udaljile. Nitko nije smetao pa je novinarka u miru mogla razgledati ponudu, ali se pitala, zar ju nitko ne želi uslužiti?! No nakon nekog vremena, ipak je odlučila obratiti se osoblju i ispitati stručnost trgovaca. Upitala je za model sandala iz kolekcije, koje se pojavljuju u reklami, spomenuvši samo njihov naziv.

„Vama trebaju dva broja veće nego modelu na reklami“, priopćila je ljubazna prodavačica, dobro procijenivši, iz iskustva. Iste su joj odmah donešene. Cipele su joj se svidjele, pristajale su joj perfektno, ali je njihova cijena od 1300 EUR-a opasno žuljala. U trenutku odluke, novinarka je oprezno priopćila: „Moram još razmisliti“, a trgovkinja nije promijenila izraz lica već je potpuno smireno dodala: „Nema problema“.

Iduća stanica bio je ponovno luksuzni shop, u kojemu je naišla na razgovor nekoliko kupaca. Tek nakon par minuta razgledavanja ponude, jedna je prodavačica potiho prišla i priopćila „Slobodno pozovite, ako trebate pomoć“ te se vratila prvim kupcima i njihovom razgovoru. Novinarki se svidjela haljina od 2000 EUR-a, a prodavačica se stvorila kraj nje.„Dođite, imam divne cipele koje pristaju uz ovu haljinu“, rekla je slatkastim tonom. Bila je vrlo ljubazna i simpatična i u par minuta složila neodoljivu modnu kombinaciju. Novinarka je bila zatečena jer u par minuta je na pultu bila i luksuzna torba. Ispripovijedala je sve o proizvodima koje je na njega odložila.

„Moram još razmisliti“, slijedila je rečenica, a prodavačici se pritom nisu pomakle ni obrve ni kut usana.Izvadila je samo svoju vizit kartu i rekla: „Izvolite moju vizitku, možete nazvati kad želite“. Usput je zapisala i sve modele s pulta te njihove cijene.Na toj lokaciji novinarka je doživjela fantastično iskustvo i odličnu uslugu te se vratila puna dojmova u ured.

Nazvala je press biro dizajnerskih trgovina koje je posjetila i upitala: „Imate li možda telefonsku liniju za ljubaznost?“ S druge strane odgovorili su joj „Bez komentara“. Iz ureda za odnose s kupcima nekog trećeg svjetskog branda rekoše joj: „ „Mi ne čekamo više kupca u bundi, nego svakog kupca tretiramo kao da je VIP, sada puno više nego proteklih godina.“ Također joj rekoše kako je educiranje osoblja vrlo važno u vezi svakog novog proizvoda. Prodavaču se ne smije dogoditi da ne zna o kojem proizvodu se radi, kad kupac za njega pita. Iza svakog je proizvoda priča, a upravo tu priču kupac želi čuti i platiti. Stalna školovanja i usavršavanja, na dnevnoj bazi, povećavaju kvalitetu usluge i uspješnost prodaje.Novinarka je ponovila posjet trgovini, u kojoj je nedavno doživjela neugodno iskustvo, kad se pojavila u jednostavnom stylingu, tenisicama srednje kvalitete i no name jakni i torbi. Željela je provjeriti, da li će se promijeniti odnos prema njoj, kad u lokal uđe potpuno sređena. Prodavačica se nije ni pomakla, samo je kratko pogledala, a dok je novinarka razgledavala ponudu, nije niti jednom zasmetala niti upitala može li pomoći. Iako joj je to bio omiljeni brand, novinarka je napustila lokal razočarana i iziritirana, o čemu je napravila i zapise.
 
Ako ste poput nje, da prema trgovinama luksuznih labela imate strahopoštovanje jer smatrate, riječ je o proizvodima vrhunske kvalitete, namijenjenima samo vrhunskoj klijenteli, određenoj klasi, možda ste si postavili pitanje, tko je uopće kupac njihovih proizvoda. Smijete li postati dio tzv klike, koju povezuje isti modni stil i potpis?
 
„Mrzim kupovinu u luksuznim buticima.“, kaže druga novinarka.„Bez obzira, ulazite li kao teenager, studentica sa skupom dizajnerskom torbom, ogromnim sunčanim naočalama ili potpuno nenametljivog izgleda, uvijek vas odmjeravaju i procjenjuju platežnu moć. Nekad vas slijede po trgovini, kao da ste ozloglašeni kradljivac srebrnine.“

Poslovni odnos trgovca prema kupcu je, zapravo u vezi sa snob efektom: što skuplja stvar, to proizvod traženiji jer se sužuje krug ljudi, koji si istu stvar mogu priuštiti. Uobičajena pojava u prodaji luksuznih predmeta, a trgovci su samo njen začin, osobe koje poručuju: „Ne pripadaš ovamo.“ Arogantno ponašanje trgovca, mijenja ponašanje kupca. U podsvijesti kupca, kreira se težnja za pripadanjem određenom društvenom sloju. Ova teza je potvrđena studijom „Should the devil sell Prada?“ (2014) koju je uradila Saunder Shool of Business of the University of British Columbia. Fenomen se uspoređuje s fenomenom klike za školskih dana – što gori tretman doživite od svojih školskih kolega, to više istoj skupini učenika želite pripadati. No taj fenomen ipak ima granice, taktika ne pali kod proizvoda velikih serija I masovne produkcije jer se određeni brand brzo zamjenjuje drugim. Kupac se, razočaran na jednom mjestu, više onamo ne vraća. Neki su kupci snobovi I želja im je da ih se primijeti I zapamti. Kupuju toliko dugo I puno jer žele ostaviti dojam moći I svojim ponašanjem šalju poruku: “Toliko sam dobar kupac da me nećeš nikad zaboraviti.”

Iako se u luksuznim trgovinama prodaja ne događa tako često, ona se događa u visokim ciframa. Ako luksuzne trgovine žele zadržati svoje kupce, one moraju s njima graditi prijateljski odnos. Nitko se nakon kupovine, ne želi osjećati loše i manje vrijedan. Tako trgovci u luksuznim trgovinama, arogancijom postižu samo kratkotrajnu pažnju I učinak, a čak da I ostvare veću dobit pri nekoj kupovini, kupca gube na duge staze.Istraživanja su se koncentrirala oko ženskih kupaca u modnim trgovinama. Za ostala područja, poput automobila I tehnike ili shoppinga u društvu supruga I prijateljice, rezultati variraju.

Možda se pitate, kako danas izgledaju moji shoppinzi. Nekad sam novac ostavljala na raznim lokacijama, bez puno promišljanja, ali s godinama, iskustvom I nešto izmijenjenim prioritetima, kao što rekoh, pazim kud ga usmjeravam I zašto. Tako je meni I obitelji, najomiljenija lokacija web shop, omiljenih modnih imena I kupovina “iz naslonjača” jer ne želimo trošiti dragocjeno vrijeme po shopping centrima, u potrazi za omiljenim proizvodima. Na isti način, uspješno se izbjegava svaki neugodan susret s trgovcima I gužvama, a komunikacija se svodi na osnovno: potražnja – kupovina – naplata, bez puno emocija. Iako predmet koji naručujete ne možete pritom opipati ni isprobati u udobnosti doma, dok ga ne platite, ova metoda je najpouzdanija I najbolja, barem za nas, jer čuva naše živce I vrijeme.

Kolumna by Nives Stepinac Grgurić

About the author

Adria Daily Magazin

Regionalni magazin. Imate vest? Javite nam: redakcija@adriadaily.com
Srbija | Hrvatska | Slovenija | BiH | Crna Gora | Makedonija

Add Comment

Click here to post a comment

Ovo veb mesto koristi Akismet kako bi smanjilo nepoželjne. Saznajte kako se vaši komentari obrađuju.